演出市场、旅游消费、预付式消费等问题频发

中国消费者报记者 薛庆元

演唱会退票难、观看体验不佳,旅游遭遇酒店涨价、景区购物问题多……7月4日,江苏省消费者权益保护委员会发布2023年上半年消保委系统投诉和舆情分析。上半年,江苏省消保委系统共受理投诉维权诉求126928件,其中一季度65645件,二季度61283件;先行和解激励机制发挥作用,投诉数据同比下降17.87%。为消费者挽回经济损失约1.09亿元,接待消费者来访和咨询23.12万人次。


(资料图片)

从消费类型分析,上半年商品类投诉80001件,占受理总量的63.03%;服务类44320件,占比34.92%;其他商品和服务投诉2607件,占比2.05%。其中,日用商品类、家用电子电器类、交通工具类投诉量居商品类投诉前三位,生活社会服务类、销售服务类、教育培训服务类投诉量居服务类投诉量前三位。从投诉性质来看,质量问题、售后服务、合同问题位列前三位,分别占比28.62%、27.26%、20.90%。

在互联网舆情监测方面,上半年共监测到江苏消费维权相关的舆情信息1253048条,其中一季度527620条,二季度725428条,占消费类舆情信息总量的24.17%,舆情传播速度为6922.9条/天,3月15日舆情信息量达到波峰,峰值为22899条。舆情主要集中在餐饮、旅游、汽车、娱乐、教育、金融、房产等领域,具体包括预付式消费顽疾难除、演出市场负面舆情不断、餐饮消费关注度居高不下、旅游消费热度与问题并存。

预付式消费引关注

预付式消费集中在综合零售、美容美发、教育培训、健身等领域,一直是消费投诉“重灾区”。江苏省消保委系统上半年收到有关预付式消费相关投诉1340件;舆情数据则显示,上半年关于预付式消费投诉的舆情信息41757条。相关问题主要集中在3个方面:信息不对称、存在夸大宣传现象;合同签订霸王条款多,如“最终解释权归商家所有”“商家具有修改权和终止使用权”“开卡后费用概不退还”等内容屡见不鲜;商家关门闭店,卷钱“跑路”情形增多。

例如,消费者刘女士于2022年9月在江阴市某瑜伽馆办理了价值1780元的瑜伽健身年卡,由于疫情影响,课程一直断断续续。2022年12月,刘女士因为感染了新冠,一直没有去上课,今年2月初,刘女士前往该瑜伽馆想要退卡,却发现瑜伽馆已经换了经营者。新商家负责人告知刘女士并未在电脑里找到她的名字,没有办法为其退费。无奈之下,刘女士向当地消保委寻求帮助。工作人员接到投诉后联系该瑜伽馆原经营者核实相关问题,并表示经营者以预付款的方式提供服务的,应当按照约定提供,未按照约定提供的应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。在消保委调解下,双方达成一致意见,刘女士收到退款1305元。

演出市场问题频现

今年以来,演出市场加快恢复,但仍有一系列问题不容忽视。上半年,江苏省消保委系统共受理有关演出市场投诉566件;舆情数据则显示,上半年关于演出市场消费投诉的舆情信息34395条。相关投诉问题包括演出票退票难,演出购票秩序混乱,主办方涉嫌虚假宣传,如演职人员与宣传不符、演出内容擅自变更、观看分区与销售官方宣传不一致,现场观演体验感差,如卫生条件差、座位安排不合理、现场秩序混乱等。

例如,消费者孙先生3月6日在某APP上购买了某演唱会的两张门票,为内场座位,票价合计2576元。但是后来孙先生发现该演唱会场次与他的考试时间冲突,其无法前往演唱会。因距离演唱会开始还有40余天,孙先生认为退票不影响二次销售,故想通过APP客服中心退票。但是客服人员表示拒绝退票并称,演出商品具备时效性,因此购票成功不支持退换。

江苏省消保委认为,演出主办方应均衡多方利益,探索推出更公平、合理的退改政策,在入场验票时可用“一人一证一票”进行实名检验。票务平台应明确告知退改政策,并可以通过限制购票数量、实名制等手段,避免“黄牛党”囤积门票。有关部门应进一步加强规范演出市场秩序,依法打击“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为,畅通群众投诉举报热线。

餐饮消费问题多发

前段时间,烤肉、麻辣烫、小龙虾等餐饮和其他食品消费领域的“缺斤短两”问题屡被曝光,食品卫生安全事件频发。上半年,江苏省消保委系统共受理有关餐饮消费投诉1507件;舆情数据则显示,上半年关于餐饮消费投诉的舆情信息78781条。

具体投诉问题包括食品卫生安全堪忧,夏季高温天气来临,部分商家食材不新鲜、食物中有异物异味、食品烹饪不卫生等,导致消费者用餐体验不佳,甚至出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状;餐饮商户“缺斤短两”,如外卖小龙虾标称重量与实际称重差距较大;菜品实际与宣传内容不符,部分商家以精美图片吸引顾客,但消费者用餐时发现实际菜品与菜单不一致、烹饪使用食材与宣传不符等。

例如,2月12日,徐女士在镇江某鱼庄就餐,吃完之后感觉舌头麻木,还有干呕、头晕的症状。徐女士去医院就诊后,医生诊断为疑似食物中毒。为此,徐女士要求商家承担餐费、诊疗费及误工费。商家认为误工费属于间接费用,不应该由自己承担。经工作人员调查核实,徐女士确因治疗耽搁了一天时间,同时徐女士也提供了收入证明等材料。最终在工作人员的协调下,商家除赔偿诊疗费外,还赔偿了餐费、打车费、营养费、误工费等近3000元费用。

旅游消费问题集中

上半年,消费者出行意愿强烈,旅游消费市场持续升温。江苏省消保委系统上半年收到有关旅游消费相关投诉达1363件;舆情数据则显示,上半年关于旅游消费投诉的舆情信息70951条。相关问题主要集中在酒店价格高,服务不到位;景区购物问题多,售后难保障;购票环节有争议,旅游体验不佳等方面。

例如,消费者薛先生投诉称,1月在南京某酒店预订了三晚双床豪华城景房,支付费用7000元。入住后,当晚从22点左右至24点左右因酒店硬件故障不能提供热水,致使其无法正常洗浴,且未得到酒店方任何形式的赔偿。薛先生认为该酒店收取高昂的房费,却未能按约提供最基本的住宿服务,应承担一定的违约赔偿责任,遂投诉至消保委。最后双方达成和解。

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关注消费市场“三变”“三不足”

通过梳理舆论声音,分析消费舆情关注重点可以发现,与去年同期相比,消费舆情关注重点和焦点折射出消费市场的“三变”:线下实体店消费逐步恢复,线下线上融合加速;文化娱乐消费市场活跃,消费场景不断拓展;消费品质化、个性化趋势凸显,消费水平加速提升。但是,消费升级与消费市场发展之间仍然存在“三不足”:消费供给品质不足、消费风险预警不足、经营者服务意识不足。

针对今年上半年消费领域出现的难点和新问题,江苏省消保委建议,打好“预防针”,加强预付式消费安全保障,采用冻结一定比例资金、打造资金池、引入第三方监管、推广使用预付式消费合同范本等举措,规范预付式消费;用好“规则尺”,推动文旅消费市场规范发展,一方面制定规范演出市场的细则和规定,另一方面督促平台完善机制,建立联合惩戒机制,实现监管精细化;把好“品质关”,满足消费升级新需求,商家应当不断提高诚信意识,创新服务理念,从消费者需求出发,用高质量的服务来激发消费活力,还要做好紧急情况下的风险防范和预警,充分做好服务预案,不断创新和拓展消费场景,满足消费者多样化需求,提升消费体验感,打造更高质量的消费环境,让消费更放心。

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