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原标题:解决好金融消费者合理诉求

经济日报记者 王宝会

日前,国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会三部门联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》,这是今年金融监管部门保护金融消费者合法权益的“1号文”。公告强调,金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任。各金融机构应当严格按照投诉处理要求,积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷;严格依法合规经营,杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。

对于金融机构而言,解决好金融消费者合理诉求,既是金融机构安身立命之本,又是维护金融业稳定的基石。国家金融监督管理总局发布的《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示,今年第一季度,涉及个人贷款业务投诉59827件,占投诉总量的57.0%。其中,消费金融机构的业务具有小额、分期短、频次高的特点,面对的多数是传统商业银行难以覆盖的客群,近年来,投诉频发、高发。如何保护这类客群的合法权益,对消费金融机构而言至关重要。

中国银行研究院研究员杜阳表示,强调金融消费者保护,能够确保金融消费者的权益不受侵犯,提升消费者对金融产品和服务的信任,这不仅有助于消费金融机构的长期可持续发展,还能提升消费金融机构的活力和竞争力。从消费金融行业在消保领域的实践看,一些金融机构已主动设置完善投诉管理体系,通过建立常态化客户体验管理体系,从产品、制度等维度推动用户体验优化提升。中原消费金融公司总经理周文龙介绍,目前中原消费金融设立了消费者权益保护一级部门,将消费者权益保护正式纳入公司治理体系,在内部控制上不断完善消保工作体系,推动消保管理与公司业务深度融合。

应当看到,目前“债闹维权”非法黑灰产业有抬头现象,客观上阻碍了金融消费者与金融机构之间的有效沟通。比如,一些非法代理维权组织在线上发布“征信洗白”“逾期铲单”等虚假信息,诱导消费者联系代理中介而非金融机构,并怂恿消费者通过伪造证据等方式向监管部门投诉。这种名为代理维权的组织,实则是非法黑灰产业,不仅侵占消费者正当的投诉维权渠道,还扰乱了金融秩序。业内人士认为,针对非法“债闹维权”的恶意投诉行为,建议联合公安、司法等相关部门出台政策,邀请行业经营主体共同参与,有针对性地打击有组织的非法“债闹维权”行为,引导金融消费者通过正当渠道依法维权。

招联首席研究员董希淼表示,下一阶段,金融机构要以新一轮金融监管机构、消费者权益保护职能调整改革为契机,进一步完善和加强金融消费者权益保护力度,提高消费者发现风险、规避风险的能力,并为其提供完善的维权渠道。同时,借助技术手段对消费者需求进行针对性分析,提高消费者需求匹配的精准度,提升信贷审批的科学性和准确性,提高消费者权益保护的效能。

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