3月15日,中国银行业协会发布了《2022年中国银行业服务报告》(以下简称《报告》),这是中国银行业协会连续第16年发布该报告。

《报告》称,2022年银行业金融机构优化主要业务流程2.60万个,培训厅堂服务人员260.93万人次、理财师59.86万人次、客服热线人员85.27万人次、信用卡热线人员64.90万人次。

从《报告》透露信息来看,银行对信用卡热线人员的重视,与理财师、客服热线相比不遑多让。而从多家银行发布的2022年客户投诉情况报告显示,信用卡业务相关的投诉占比也高居前三,需要银行合理应对。


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中国银行2022年度金融消费者投诉情况报告显示,信用卡业务投诉占比为47.2%;从消费者投诉原因来看,在制度流程方面出现的投诉占比为64.1%,在收费定价方面出现的投诉占比为19.0%,在服务方面出现的投诉占比为4.9%。以上三类原因投诉共占全部投诉的88%。

中国建设银行消费投诉分析报告(2022年)显示,信用卡业务相关投诉占比26.2%,仅次于借记卡业务的28.7%。在投诉原因分布中,“中后台渠道”的占比最高,为39.77%。

兴业银行发布的2022年度金融消费者投诉分析报告显示,从消费者投诉业务类别来看,信用卡业务投诉占比46.80%;债务催收投诉占比38.86%,其中99.90%为信用卡债务催收。从消费者投诉业务办理渠道来看,前台业务渠道投诉95281件,占比19.90%;中、后台业务渠道投诉383427件,占比80.10%。

值得注意的是,根据《金融消费者投诉统计分类及编码行业标准》,中后台渠道对应的是“银行的产品设计、业务规则或进行风险管理等操作时引发的投诉,如信用卡积分赠送、账户异常、征信异议、信用卡账单等”。

交通银行的2022年金融消费者投诉分析报告显示,2022年受理信用卡类投诉12.1万件,占比66.9%。其中账户管理及使用类投诉7万件,占比58%;市场活动类投诉2万件,占比16.4%;债务催收类投诉1.9万件,占比15.9%;个人信用信息类投诉1.2万件,占比9.7%。

综合来看,银保监会消费者权益保护局2023年1月发布的《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示,该季度涉及信用卡业务投诉38016件,占投诉总量的50.3%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉10116件,占国有大型商业银行投诉总量的50.9%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉23931件,占股份制商业银行投诉总量的78.6%。

对于化解和降低信用卡投诉,提高客户服务感受方面,信用卡业务一直领先行业的招行在3月初发布的信用卡消费者权益保护报告(2022)中透露,2022年9月21日,招行信用卡业务主机全面上云。历时两年九个月,平稳完成亿级客户数据的迁移,实现从传统集中式架构到开放平台分布式架构的全面升级,成为招行信用卡数字化能力进化的关键一步。招行全年客户服务交互2亿次,其中智能服务占比近八成。

平安银行也在2022年报中表示,该行运用大数据、人工智能等技术加强对消保工作的监督和管理,持续升级完善消保全流程管控机制等。

未来,在应对和处理客户投诉的技术手段上,银行业更多运用相应的智能手段来提高效率,改善客户体验,或将是银行零售金融服务的下一个数字化热点。

银行业协会《报告》中指出,各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型,提升金融科技支撑能力。“各银行业金融机构加强线上线下渠道协同融合,不断拓展数字化渠道服务新模式,持续应用最新金融科技提升全渠道服务,以“智能+人工”服务构建客户服务闭环,建设安全高效便捷的服务网络体系,着力提升客户服务体验。”

“银行应建立智能化的消保管理系统,并参考消保领域大数据和先进技术的领先实践,前瞻性地规划银行自身的智能化消保系统,实现主动管理。”麦肯锡一份报告指出,智能化的消保管理系统,在投诉管理中,一方面,通过自动化投诉管理,有效取悦客户、降低行为风险,并防止收入流失;另一方面,从所有可用渠道获取客户反馈,并部署机器学习和自然语言处理,识别投诉的主要内容和趋势,最终实现近乎实时的消保风险行为检测。(记者 万敏)

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