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去年为消费者挽回经济损失超45亿元(主题)

人民日报海外版北京3月17日电 (记者孔德晨)记者16日从国家市场监督管理总局获悉,2022年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件,同比增长23.5%,为消费者挽回经济损失45.19亿元,有力保护了消费者合法权益。

3年来,各级市场监管部门累计处置投诉举报咨询7452.29万件,为消费者挽回经济损失144.72亿元,针对群众关切的商品服务加大维权力度,例如,纤维制品、医疗器械、制作保养和修理服务的调解成功率均较上一年度明显提升,分别增长15.51、13.15、12.26个百分点。

2022年,全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件,同比增长43.84%。从投诉问题看,质量298.70万件、售后服务248.96万件、合同115.91万件、食品安全109.06万件,合计占投诉的58.96%。其中,售后服务问题增长最快,群众反映最强烈,同比增长57.67%。

网络消费持续升级,消费者满意度仍需提高。2022年,网购诉求同比增速56.38%,直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”模式涌现,成为去年消费疲软下增长亮点,但相关诉求也在攀升。其中,直播带货诉求22.09万件,同比增长1.15倍;跨境电商诉求33.45万件,同比增长42.63%,售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题突出;网购价格诉求10.67万件,主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题,对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。

国家市场监管总局有关负责人介绍,2022年市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展11.4万家ODR企业入驻全国12315平台,直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。与传统的行政调解方式相比,平均处理时长7.69天,大幅压缩了14.2天;和解成功率提高了11.25个百分点;覆盖97%的地市,较上一年增长了2.36%,充分释放ODR的制度创新优势。“总的来看,ODR的社会影响力不断扩大,市场主体自愿参与的积极性不断提高,对消费纠纷多元化解和社会共治作出了有益探索。”该负责人说。

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