10月14日，中国银保信发布2018年度保险公司服务评价结果。从评价结果来看，安盛天平、乐爱金财险、太平财险、平安产险、人保财险、太保产险6家财险公司，及交银康联人寿、太平人寿、太保寿险3家寿险公司获得AA评级的好成绩。

据了解，保险公司服务评价范围为除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等类型的保险公司之外，截至2018年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司。

评价内容为参评保险公司2018年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。

评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。需要注意的是，评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况。

除取得较好服务评级的保险公司外，亦有部分保险公司服务评价有改进空间。举例来看，瑞再企商、现代财险、信利保险、汇丰人寿、中华联合人寿、中融人寿即被评为CC级，兴亚财险、苏黎世财险则被评为C级，行业共17家保险公司被评为C类。

2018年度保险公司服务评价结果详见下表(同一等级按公司名称拼音顺序排列)：

表1：财产保险公司服务评价等级

表2：人身保险公司服务评价等级

再来看2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目，财险公司中，人保财险的“警保联动”服务新模式;平安产险的车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务;国寿财险的AI赋能养殖险打造农险服务新模式等十大项目入围。

表3：财产保险类项目

人身险公司中，太保寿险的“保险+健康”智能化服务生态圈;中国人寿的理赔全流程智能(含理赔直付)服务;平安人寿的“指尖上的智慧服务生态”服务;太平人寿的“秒赔”移动理赔受理平台等项目，为寿险领域中的前十大重要服务创新项目。

表4：人身保险类项目

2018年度保险公司服务评价指标行业中位数中，财险公司的电话呼入人工接通率为99.1%;客服代表服务满意率为99.67%;承保理赔查询异议信息处理时效为0.75天;理赔案件结案率为93.32%;万元以下赔案案均报案支付周期为13.03天;理赔获赔率为99.86%;车险亿元保费投诉量为6.4977件/亿元;非车险亿元保费投诉量为2.2926件/亿元;非车险万张保单投诉量为0.1626件/万张;投诉件办理及时率为99.44%。

表5：财产保险公司

人身险公司中，保单件数继续率为89.1%;电话呼入人工接通率为97.4%;犹豫期内电话回访成功率为98.25%;申请支付时效为1.99天;出险支付时效为61.91天;理赔获赔率为98.17%;保全时效为1.04天;亿元保费投诉量为1.1764件/亿元;万张保单投诉量为0.3286件/万张;万人次投诉量为0.1068件/万人;投诉件办理及时率为99.43%。(雷赛兰)

表6：人身保险公司